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2009年9月13日 (日)

伝えることを伝える

カム同人の田中です。

私の仕事はある企業のコールセンター担当ですが、直接お客様と対応するのはさほど多くありません。対応しているオペレーターの管理や指導、クレーム処理などの二次対応、その他諸々の業務を日々こなしています。
そこで悩みどころが伝えることの難しさ。まずは私がオペレーターに方向性を提示します。ある時は事例を挙げ具体的に、またモニタリングと言うのですが本人の対応を抜き打ちで聞かせフィードバックしたり、研修をしたり、他社コールセンターの対応を勉強会で聞いてみたりと…。色んな取り組みはしていますが、なかなか理想通りにはいかないのが現実のところです。

お客様対応…人にものを伝えることは相手の状況も様々ゆえ、マニュアルどおりにはいきません。その都度、臨機応変にどこまで創意工夫出来るか。ここが醍醐味だと私は思っていますが、それを伝えても受取側で反応はまた色々です。

伝えたと発信側は思っていても受取側には伝わらないことも往々にしてある。だからこそ言葉を重ね、間をとり、相手の反応を見てまたやり方を変えてみるように…。ここ一週間程オペレーター達に話しながら、ああ私も同じだとまた実感しました。

伝えることを伝える。結局はこれも伝えること。話すことも聞き手がいないとただの独り言、小説も読んでもらって初めて小説となる。何だか悩みどころが自分の根本に戻ってくるような気がします。

ちょっと真面目な話になりましたが、コールセンターはいいネタ集めになるので意外に楽しいもんです。対面でないゆえでしょう。感情を素直に出す人も比較的多いです。ここまで怒れるのかと感心したり呆れたり、人によってこだわるポイントが本当に違うなーと思ったり。
まあボチボチやってゆきたいと思います。


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